用户沟通及服务提示

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森乐一直秉承专业负责的态度为用户服务，我们发现有一些沟通和服务的细节仍然不是非常到位。有一些情况下给用户造成了意外的损失。在此我们提示各合作伙伴，注意产品销售、安装等环节的细节以及客户沟通中的态度。

我们会对任何因我们而引起的事情承担应有的责任，如果有需要的话，请大家及时把沟通情况反馈给客服经理，以便大家及时跟进。

用户沟通及服务提示

各销售同事及合作伙伴：

随着森乐业务的扩展，我们用户越来越多，也有很多新加入的分销、安装及服务团队。同时我们的产品也在根据市场及用户需求不断优化改进。

根据我们近期接到的反馈以及我们总结的森乐用户情况，我们针对一些沟通及服务细节进行明确：

1.        用户安装要规范：涉水产品不仅涉及到饮水安全和健康，也涉及到用户家庭的居住感受。所以现场安装一定要规范，如果现场发现部件、配件不符合要求或运输中受损的，请及时与我们沟通，我们将免费负责提供。

如果现场当时无法排除的要将水路切换至旁通，所有安装完成后要进行水压和密封检查，任何有隐患的地方都要排除，不可以给用户留下隐患。

2.        定期电话回访：安装后1个月、3个月、6个月、1年都要进行回访，此后以半年为周期进行电话回访和现场回访。每次回访都要进行记录，日常电话回访中要注意采用微信、电话、短信等不同方式，了解用户的使用体验以及是否有异常情况（我们已经为合作伙伴免费提供专用的CRM服务平台，如果分销商没有人员跟进此项工作，只需要把用户信息转告给我们，我们会安排专门客服跟进）。

3.        现场回访检测水质及配件检查：为做好服务工作，建议每半年左右进入用户现场进行回访检查。我们目前已经提供了便携式检测箱、定制的TDS笔、专业的iDip水质检测仪和空气质量检测仪等几种配套设备。现场回访检测时要留有记录。

现场回访时注意检查产品配件情况，尤其是类似三通阀、龙头、接头、前置滤瓶、软管等辅件。一般情况下建议三年左右进行整体更换，对用户可以只收取成本价。森乐公司会为此类服务所需要的配件提供补贴。

4.        意外事件的沟通：如果万一出现意外事件，应首先及时进入现场，对现场情况进行拍照并了解细节进行记录或录音，以便及时跟进后续服务并改进。如果客户有损失的，确认属于产品质量、安装或其他非使用责任的，要积极沟通，不可因拖延而人为造成损失扩大。

及时确认客户受损家具、家电或墙面的实际成本（以收据、合同、发票为准），可以修复的要争取原厂修复恢复原貌，确认相关费用；如用户不接受修复的，可以在确认相关成本后由我们收回已修复产品，给用户更换全新产品；回收的产品将由我们使用或公司内部消化。

公司目前指定客服经理卢绘专门跟进此方面事宜 (joyce@senwater.com)，如果有法务方面的事宜可以联系郑斐summer@senwater.com。

森乐净化技术（上海）有限公司

2017年8月26日